NIKOLA NENADOVIĆ, SVETSKI, A NAŠ HOTEL MENADŽER
Sa našim, a svetskim, menadžerom hotela Nikolom Nenadovićem, koji je zbog ove vrste posla proputovao svet “uzduž i popreko”, a danas je hotel menadžer Belgrade Art Hotela koji se nalazi u samom centru Beograda, razgovaramo o tome šta je dobar hotel, možemo li se osloniti na broj zvezdica nekog ugostiteljskog objekta, kakvo je hotelijerstvo u Srbiji danas…
Piše: Katarina Joković
vaki hotel na svetu, pa i u Srbiji, nastoji da bude najbolji u svojoj klasi, odnosno kategoriji, koja se označava brojem zvezdica. Koliko je hotel dobar i koje standarde ispunjava, trebalo bi već da znamo na osnovu broja zvezdica kojima je “okićen”, pa ako volimo luksuz sigurno ćemo odabrati hotelski objekat sa maksimalnim brojem ovog odličja – 5 zvezdica. Neki hoteli u svetu imaju i 7*, ali “na papiru”, zvanično, i dalje je to 5. O tome smo već govorili u tekstu “Hotelske zvezdice”
Da bi se hotel i hotelijerstvo u bilo kom delu sveta, pa i u našoj zemlji, razvijao, koriste se sva raspoloživa sredstva. Svaki hotel ima svog menadžera, koji se trudi da gostima izađe u susret i ispuni im i najsitniju želju.
Svaki hotel na svetu, pa i u Srbiji, nastoji da bude najbolji u svojoj klasi, odnosno kategoriji, koja se označava brojem zvezdica. Koliko je hotel dobar i koje standarde ispunjava, trebalo bi već da znamo na osnovu broja zvezdica kojima je “okićen”, pa ako volimo luksuz sigurno ćemo odabrati hotelski objekat sa maksimalnim brojem ovog odličja – 5 zvezdica. Neki hoteli u svetu imaju i 7*, ali “na papiru”, zvanično, i dalje je to 5. O tome smo već govorili u tekstu “Hotelske zvezdice”
Da bi se hotel i hotelijerstvo u bilo kom delu sveta, pa i u našoj zemlji, razvijao, koriste se sva raspoloživa sredstva. Svaki hotel ima svog menadžera, koji se trudi da gostima izađe u susret i ispuni im i najsitniju želju.
On je počeo kao “bell boy”, pa dugo bio batler i glavni batler. Radio u “Michelin star” restoranu i bavio se banketima. Bio “room service” i menadžer hotelskog domaćinstva, pa menadžer svetskih hotela, restorana… U njegovoj radnoj biografiji upisan je rad u HYATT Regency Hotelu i Park HYATT na Maldivima, Celebrity Cruises, Sea Dream Yacht Club, Hotel Splendid, AMAN Sveti Stefan, Ritz Carlton u Abi Dabiju, COMO Maalifushi, One&Only Reethi Rah, Niyama, beogradska Opšta bolnica BelMedic, TODOR Hotels, A Hoteli…
Sa menadžerom hotela Nikolom Nenadovićem, koji je zbog ove vrste posla proputovao svet “uzduž i popreko”, a danas je hotel menadžer Belgrade Art Hotela koji se nalazi u samom centru Beograda, razgovaramo o tome šta je dobar hotel, možemo li se osloniti na broj zvezdica nekog ugostiteljskog objekta, kakvo je hotelijerstvo u Srbiji danas… A na naše pitanje šta su to, zapravo, hotelske zvezdice, Nenadović odgovara:
– Hajde prvo da kažem šta nisu: “Stars are not the limit” – kroz smeh kaže Nikola da “zvezdice nisu granica”. – Zvezdice koje neki hotel poseduje ne mere ono što obično ljudi misle, kvalitet. Broj zvezdica pokazuje broj sadržaja i hotelskih proizvoda i usluga koje možete dobiti. Ovo, opet, zavisi od zemlje do zemlje i zakonske regulative koja se odnosi na kategorizaciju hotelskih objekata.
* Koja je razlika između hotela sa 2, 3, 4 i 5 zvezdica?
– Hotel sa 1 ili 2 zvezdice ne mora biti loš. Znači samo da nema sjaja i luksuza koje nosi veći broj zvezdica. U hotelima sa 1 zvezdicom ćete dobiti “basic”, osnovnu uslugu – spavanje. Ako baš imate sreće, nećete deliti kupatilo sa ostalim gostima sa sprata. Hoteli sa 4 i 5 zvezdica su po definiciji luksuzniji i sa većim brojem sadržaja i usluga. Očekujte najkvalitetnije namirnice, najudobnije krevete, lične trenere, učitelje joge, golf terene, kazina, posteljine od najfinijeg lana, prestižne spa-brendove, pedi-mani studio, svetski poznate frizere, pardon, hair artists, mislen star sefove, bazene koji ulaze u okean ili gledaju na poznati glečer, zabavu kakvu ćete pamtiti do kraja života, spektakularne zalaske sunca uz najluđe koktele, izložena umetnička dela… Da se vratim na početak, “stars are not the limit”.
* Kakvi su hoteli sa samo 1 zvezdicom?
– Uopšte ne mora da znači da su ti hoteli loši zato što nose samo jednu zvezdicu. Ako su čisti, dobro održavani, vidi se briga o domaćinstvu, osoblje je ljubazno i na usluzi, niko se neće obazirati na broj zvezdica. Rezervacione platforme zato i imaju sopstveni sistem ocenjivanja i pozicioniranja hotela na određenoj lokaciji gde će se potencijalni gosti informisati detaljnije o usluzi i objektu.
* Zašto ni danas ne mogu da se nađu neki standardi za hotele širom sveta, ili makar Evrope, pa da hoteli sa istim brojem zvezdica svuda nude identičnu uslugu?
– Zakon o kategorizaciji hotelskih objekata nije isti u svakoj državi. Neke zemlje propisuju najviše 4 zvezdice, neke 5, a neko voli da kaže da je bio ili radio u hotelu sa 5+, 6 pa i 7 zvezdica. Hotelski lanci se tu poprilično trude da standardizuju kvalitet usluge i proizvoda u svojim hotelima, bez obzira gde se nalaze. Individualni hoteli se opet trude da budu jedinstveni i da se na drugačiji način bore za svakog gosta, pa kreiraju sopstvene standarde koji su često mnogo viši od zakonskog minimuma. Veliki faktor je i cena radne snage na određenoj lokaciji. Sa puno osoblja koje je relativno malo plaćeno, kao u Aziji na primer, i visokim cenama smeštaja.
* Možemo neprijatno da se iznenadimo ako rezervišemo hotel koji želimo u nekoj drugoj zemlji, a ne dočeka nas ono što smo očekivali, upravo zbog tih standarda koji nisu isti?
– Da li ste nekada videli na nekom sajtu, brošuri sliku sa Maldiva koja ne izgleda kao da ste u raju? Ne, siguran sam. Živeći tamo skoro šest godina, shvatio sam da je to upravo tako. Svaki hotel će na svoj sajt staviti najlepšu fotografiju, dodati po koju uslugu na listu iako je možda nećete dobiti i lepim rečima opisati svoje sadržaje i usluge. Uvek možete da se požalite na kvalitet, da obavestite turističku agenciju, pa da oni pokušaju da reše problem, ili promenite hotel u najgorem slučaju. Da, i na Maldivima pada kiša. Mnogo kiše i to ume da potraje. Ali je na reklamnim fotografijama hotela nećete videti.
* Na šta bi trebalo da obratimo pažnju pred putovanje, kad je hotelski smeštaj u pitanju?
– Svaki putnik ima sopstvena očekivanja prema kojima i bira smeštaj. Istina, fotografija i komentari na platformama ne moraju da odražavaju pravu sliku hotela. Mene uvek neprijatno iznenadi loša higijena i održavanje, kao i neljubazno i neistrenirano osoblje. To su, opet, stvari koje ja vidim malo drugačije od običnog gosta i ponekad zaista imam problem dok ne ugasim svoj “hotel mode”.
Skinuće i zvezde s neba
Prema iskustvu koje je godinama sticao radeći u svetskim hotelima vrhunskog luksuza, Nikola kaže da nema toga što hotelijeri nisu u stanju da urade za svog gosta:
– Bez problema će se postaviti klizalište na tropskom ostrvu, dron će spustiti verenički prsten dok dvoje uživaju u romantičnoj večeri pod zvezdama, menjaće se stotine belih peškira svakog dana. jer važan gost ne voli da dodiruje hotelski nameštaj i zahteva da se sve prekrije belim peškirima, omogućiće vam da zaprosite devojku na dvadesetak metara dubine uz prisustvo riba i korala… Vaše je samo da nam kažete šta želite ili prepustite sve nama.
* U svetu postoje hoteli sa 7 zvezdica. Kako se to dobija?
– Imao sam prilike da radim u nekim od “premium five star” hotelima, koji vole da istaknu barem jedan plus na petu zvezdicu ili čak i celu zvezdicu. Negde na početku karijere sam radio na luksuznoj mega jahti – “SeaDream Yacht Club”, koja se promoviše kao 6*. Bio sam očaran servisom i kvalitetom, kao i gostima sa kojima sam krstario Mediteranom. Naravno, tu su svi “AMAN Hoteli”.
Sveti Stefan, gde sam radio kao menadžer hotelskog domaćinstva u periodu pre otvaranja, zatim Amanpuri na Pukhetu, gde sam hotel doživeo kao gost, kao i Amansara u Kambodži, bivša kraljevska palata pretvorena u izuzetan hotel. COMO, kompanija za koju me vežu izuzetne uspomene, voli da doda plus na svoju kuhinju poznatija kao COMO Culina.
Neizostavan je One&Only Reethi Rah. Legendarni hotel gde je koncentracija poznatih, bogatih, uticajnih i krunisanih glava kao ni na jednom drugom mestu. Tu šestu ili sedmu zvezdicu dodaju dobro utrenirani zaposleni koji veruju u magiju koju pružaju svojim gostima. Oni koji imaju strast prema servisu, kojima ništa nije teško da urade za goste. To su najsjajnije zvezdice svakog hotela.
* Šta mislite o hotelijerstvu u Srbiji?
– To je tema za poseban članak. Hotelijerstvo u Srbiji se razvija i drži trend rasta smeštajnih kapaciteta. Novi hoteli, nažalost, ne daju mnogo originalnih ideja u smislu servisa i proizvoda, već to često bude “copy paste” varijanta. Potrebno je da se pojavi još neki ozbiljniji lanac u Srbiji sa visokim standardom koji bi kao Hyatt Regency Beograd bio rasadnik dobrog kadra. Ulaganje u ljude i njihova znanja i veštine je nešto sto ovde mora da postane standard.
* Koji je najbolji hotel na svetu u kom ste bili?
– Biću pristrasan, One&Only Reethi Rah. Mislim da je bila čast i privilegija biti deo menadžmenta takvog hotela, gde je svaki detalj doveden do savršenstva. Tu su naravno i COMO Maalifushi, Ritz Carlton, Casino Melburn, Niyama… Ima ih dosta baš predivnih.
* Koji je najgori u smislu očekivanja, nadanja i razočaranja kad si došao u njega?
– Najgori hotel je onaj koji nije pružio uslugu u skladu sa brojem zvezdica na svojoj fasadi. Onda ćete otići sa utiskom da ste platili za nešto sto niste dobili i verovatno nikad više nećete odsesti u istom hotelu. Loš marketing ne računam.
